关于医疗美容无效退款的理解！

思考：在酒店吃饭，我是否可以说菜肴的味道不满意，所以依据“不满意就退款”的条款，可以白吃？
 

        最近浙江省准备颁布新消费，在征求社会意见，浙江的同行都炸锅了，因为里面增加了一个新条款：达不到治疗约定，患者不满意就必须退款。我认为这事比较眼中那个，所以我给浙江人大就医疗是否适合《消法》一事写了一封很长的信，原本不想公开，但很多人开始转发，我想还是将原版的内容在这里发布更好，且略加修改，陈述我个人的观点：

 

浙江人大：
 

        最近关于你们起草的《新消法》中有关《医疗美容》的案款（第十六条），基本可以读解为“不满意可退款的规定”，可是让医疗美容行业振动不小。该条款如果真正实施不仅仅将成为重创浙江医疗美容行业的条款，也必将会怂恿社会产生更多的“医疗纠纷”从而让脆弱的医患关系“雪上加霜”，不仅如此，连锁效应将是：严重阻止医疗美容的发展，最后“鼓励”“赴韩美容”、“出国美容”、“境外美容”（维权更艰难），最终会伤害到我国的实体经济的发展，也会造成我国医疗技术落后国外的尴尬。说实在的，这种条款事实上将老百姓不合理的诉求“无效退款”合法化了、法律化了。我理解患者花了钱就像有个理想效果的愿望，但是就现实医疗所能提供的医疗来说，这做不到，预计在相当一段时间内都无法做到，因为医疗是有局限的，大多数情况下会“力不从心”，需要全社会的理解。
 

        首先我自我介绍一下，以此来证实我对这个行业的了解程度，是否有资格来评价这个条款的合理性。我是一名有32年临床执业经验的皮肤科医生，拥有医学博士学位，曾经是中国医学科学院、北京协和医科大学皮肤病研究所（医院）皮肤激光科主任（主任医师/皮肤科学教授），曾经是江苏省卫生厅医疗美容专家库成员（第一届、第二届），江苏省医疗美容主诊医师培训基地（美容皮肤科）的负责人，南京市医疗美容质量控制委员会的副主任委员，南京市医疗事故鉴定专家库成员，目前和曾经的社会兼职有中国整形美容协会第一届微创与皮肤整形美容分会副会长、第一届美容医学教育与管理分会副会长、第一届皮肤美容分会副会长、第一届激光美容分会常委；中国医师协会皮肤科医师分会民营医院工作委员会执行主席、美容皮肤科学委员会副主席、美容与整形医师分会激光专业委员会常务委员；中华医学会皮肤性病学分皮肤激光医疗美容学组副组长等等。我想这些经历足以说明我对这个行业的了解程度，应该还是有资格来点评这个条款的合理性问题的。

 

以下是我的观点，欢迎讨论：
 

         第一，我们必须了解，医疗美容的本质其实就是医疗，只是她穿上了一个“美容”这个“马甲”让很多人误认为其是“服务业”。医疗美容其实就是采用临床医学（药物、手术等）来解决“美观与面子”问题，本质的确就是医疗（你们可以将之理解为一种特需门诊）。请你们一定要理解，医疗美容和生活美容的本质区别。
 

         第二。尽管科学非常发达，甚至我们能将人类送上太空，但是临床医学（也就是医疗）却是一门根本无法达到“完美”的科学，请你们一定要理解。我们常常说医疗是双刃剑，治疗的同时也会带来新的问题（也就是并发症和副作用）。就疗效而言，那也是远未达到完美的境界，几乎不可能让患者对疗效感到“满意”，否则我们都能愉快的活到1000岁甚至长生不老，但是我们的确做不到这些。知道吗？我们医疗中有一句全球公认的名言：“我们有时候治愈、常常是帮助、总在安慰”。为何成为全球公认的名言？因为他道出了医疗的真相：只有很少的情况下我们才真正达到患者“满意”的治愈标准！大多数情况下我们做不到，更多的时候我们是在教会患者如何不让情况恶化，如何面对疾病带来的问题。如果按照你们即将推出的这种条款，我不知道我们医生将会面临什么样的境况？在面对疾病和问题的时候，我们是选择治疗，然后冒着患者起诉的风险（因为他们有可能不满意），还是对他们耸耸肩说：宝贝，对不起，我无能为力，因为药物有副作用，治疗有并发症，况且即便有效，那也根本达不到100%的疗效，也就是说有相当部分的人很可能花了钱却完全有可能“无效”和“不满意”。。。结果将会怎样？
 

        第三，临床医学（也就是医疗）虽然是基于科学研究的学科，但是由于人体研究的特殊性，临床医学还具有相当的经验性。换言之，任何一名专家都是从稚嫩时候开始成长起来的，难以想象，那些医疗毕业后的年轻医生在他们在执业的初始阶段，面临这种条款后会遇到多大的麻烦，是否能最后成功“历练”而成为一名真正的医生，我表示怀疑。如果是这样，这种条款就会起到“阉割”医疗人才的效果，让我们医疗后继无人。
 

        第四：临床医学研究时候，关于疗效的确是有“标准的”，但是患者满意度却没有标准，充满随意性、主观性、且因人而异、因时而异。难以想象，现实社会里是否全部都是“理性”“包涵”“宽容”的患者。我想肯定会有的，但更有不理性、不宽容的患者，他们面对并发症和副作用的时候会选择“过度维权”。目前充满血腥的伤医事件难道还不够吗？难道不足以证明吗？难道还不能警醒你们这些立法者吗？
 

        就说说才过去的那位广东省口腔科专家陈忠伟主任的死吧。据说该患者仅仅因为20多年前找这位主任看过牙,如今觉着牙没弄好或者复发了, 回来找人算账最后砍死了陈主任。类似的事情很多很多，可以说是医殇啊。但是你们这一条款的推出，是不是会助长所有“过度维权”现象和极端维权现象的发生？另外，我国“碰瓷”现象非常严重，很多人在医疗过程中有意无意“找茬”退钱的人不是个案。社会上流行着一句话：“想致富、做手术、做完手术告大夫”不知道你们听说过没有。医疗行业需要你们的保护，但是面临这些困境的时候，我不知道你们到底在哪里？
 

        更大的问题是美学根本没有标准！所以追求美学上的满意度难度更大，你问问，有多少美术大师对他们自己的作品真正满意过？也许当时满意，但后来就不满意了，这就是有些人满意有些人不满意的重要原因。毕竟医疗没有魔法，医生绝对不是魔术师，能大变活人。如果你们这个条款最终实施，那么上面提到的陈仲伟主任的悲剧是否会发生在医疗美容行业中，患者因为若干年后不满意前来“依法闹事”讨说法？随之而来的就是不良媒体（目前真不少见）抓眼球的各种“正义”报道，报道医疗机构如何违法，如何不负责任。。。结果会怎样？
 

        第五：我们不得不遗憾的承认，我国的医疗行业被错误的产业化和商业化，这种事关民生的行业被商业化的确不可思议，也不能接受。要想成为一个优秀的民族，医疗、教育的商业化是不可思议的。显然你们的条款，正在推动医疗商业化，而且完全罔顾医疗美容核心就是医疗的事实。
 

        第六：医疗（包括医疗美容）的确具有“服务”的性质，毕竟她是服务于人的。但是我们却不能将至归类于“服务业”，更不能冠以“消费”。政府机关也是提供服务的，老百姓可不可以去消费你们的服务吗？可不可以付费后要求市长陪同？然后说不满意就退款？不能！因为政府虽然是提供服务的，但那不是服务业。同样，医疗服务虽然提供了服务，但是不能消费，更不能以满意与否来界定其“合法性”。在酒店，接待人员会尽最尽大努力去满足每一位客户的各类要求，因为他们在消费。但是在医院，患者提出诸如过度检查、过度治疗，甚至要求注射毒品等要求时，你能满足她们的要求吗？如果不满足他们的要求就不满意！当然不能！关于医疗服务满意度的研究，我告诉你一项有趣的研究调查结果：曾有人做了这样的研究，在医院里满意度非常高的患者（医生尽量满足患者的治疗要求），但其治愈率却较低且死亡率较高，而那些治愈率高死亡率低的那一组患者满意度却很低，很有意思对吗？说明了什么？因为医疗不是消费，要想获得好的医疗，必须尊重医生的意见，而不是任性地追求满意度！我想对那些条款制定的人提一个小问题：我们见过请客送礼的，因为那是消费，但是有人请你的客，但是请你做手术、请你吃药，有这样的请客吗？很荒唐吧，因为医疗是服务，但不是服务业，更不是消费！不适合消法。未来我们的确需要将医疗纳入民生工程，拒绝商业化和产业化，并尽可能的人文化，这是我们的要做的，但我们的确有很长的路要走，绝对不是你们这样简单起草一个条款就能解决问题的。
 

        第七：简单剖析一下患者满意度，它实际上是：现实疗效/期望疗效的比值，这个比值越接近1，也就越满意。所以提高满意度有两种方法，降低分母，或者增加分子。问题是现实疗效是有限制的，因为医疗是有相当局限性的，很多问题其实无法解决，所以分子是不可能改变的。所以我们只能降低分母，且是医生的一种选项（也就是我们常常安慰患者，让其接受现实，直面疾病和问题）。我知道，目前在很多民营医院里充斥着所谓的“咨询师”，她们事实上是销售人员，为了达到促销的目的，常常夸大疗效，甚至极度夸张而涉嫌欺诈，因而让满意度下降，造成很多美容纠纷。毋庸置疑，这是医疗行业内部对行业规范的不力造成的，要解决这类问题还得“解铃还得系铃人”，要严格规范民营医疗机构的虚假广告和咨询师无底线的推销、欺诈行为，如果这些得到适当的规范，很多现象就会迎刃而解。但是，你们的个条款的出台，不仅不能解决问题，相反让问题变得更加复杂。

第八：我还想表述一个观点：即便是服务业，也不能滥用“不满意就退款”的条款，毕竟是否满意，需要公正的第三方客观仲裁，没有这个有效的第三方，这种条款哪儿都不适合。一旦颁布，我想第一个受冲击的就是餐饮业，你完全有可能去酒店挥霍消费，然后告诉酒店收费说：对不起，你们食品的口味不像你们介绍的那样，完全不合我口味，我对你们的服务完全不满意，请依据“新消法”规定退还我的费用，这顿算我“倒霉”白吃了“我不喜欢的东西”，浪费了我的时间，影响了我享受时光的心情。。。。。！
 

最后我想对所有相关人员说：
 

       1. 对立法部门说：如果你真的想要规范这个市场，你最应该做的是打击非法医疗，那才是最大的问题（在酒店、生活会所非法医疗）。建议立法从名称开始：生活会所的“美容”要么统一更名为：“化妆院”，禁止其使用“美容”这个词汇，否则老百姓可分不开“美容”究竟是“医疗”，还是别的什么机构。或者要求所有生活会所都统一使用“生活美容会所”，并在所悬挂的牌子下面表明：“生活美容会所不得进行任何形式的美容治疗”（类似于烟草警醒那样：吸烟有害身体健康！），这样老百姓就知道谁是“李逵”，谁是“李鬼”了。
 

        2. 对医疗美容行业说：如果你真的想要规范，请规范我们行业中的两大毒瘤：虚假广告和咨询师制度。尤其是后者，身着白大褂冒充医生、冒充专家，事实上仅仅是个类似“医药代表”的销售人员。一旦这些行为规范了，我想行业的情况会明显好转，我们对社会也有个交代，立法部门对我们的信任度就会高一些，情况也会好很多。
 

       3. 对医疗机构说：原本的“医患关系”，在你们用“客人”、“顾客”等包装下，为了招揽生意搞什么“去医疗化”服务的情况下，穿上了这个美丽的“马甲”，正是这个漂亮的“马甲”让人误认为医疗美容不是医疗。2008年我曾经在我主编的《皮肤美容激光与光子治疗》警醒过我们的行业，如果你认为你的患者是“客人”、“顾客”，那么你就不再认为你是医生，而是商人，那就适合《消法》。如果是这样，未来的路很难走。。。。这个“预言”今天不幸言中，最少浙江的官员开始对此有些模糊，所以开始考虑立法！ 
 

周展超著：《皮肤美容激光与光子治疗》，人民卫生出版社 2008，第10页。

以上就是我个人的观点，请立法人员尊重科学、尊重医疗，慎重立法。

 

作者：周展超 医学博士/皮肤科教授/主任医师

 

文章授权转载，特此鸣谢周展超教授

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